Можно бесконечно привлекать новых покупателей, но какой в этом толк, если они уходят? В интересах любой компании максимально долго сохранять клиента в компании, ведь привлечь нового дороже, чем удержать уже имеющегося.

Например, вы привлекаете клиента за 1000 рублей, он остается с вами на 3 года и покупает в общей сумме на 60 000 рублей. Но если он уйдет после первой покупки, то вы теряете прибыль. Поэтому будем удерживать.

Что такое удержание клиентов?

Удержание — это комплекс действий, которые компания предпринимает, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт и удержать клиента в компании как можно дольше. Все начинается с первого касания и продолжается на протяжении всей жизни потребителя в компании.

Важную роль в удержании играет не только качество товара/услуги, но и коммуникация с компанией во всех смыслах: поддержка, соцсети, рассылки, акции и т.д.

Почему важно удерживать клиентов?

Лояльные/постоянные клиенты покупают часто и больше, чем клиенты, которые совершают первую покупку. Они уже знают продукцию, компанию, условия доставки и оплаты. А вот лояльность новеньких только предстоит завоевать, они рискуют деньгами и не совершают крупные покупки.

Лояльные покупатели = стабильный доход компании

Второй момент — удержать клиента дешевле, чем каждый раз привлекать новых. Если работать только на привлечение, вы можете исчерпать аудиторию и привлекать будет некого. Все попробуют купить у вас и, не получив позитивного опыта взаимодействия, разойдутся по конкурентам.

Как удержать клиентов?

Прежде чем начать использовать инструменты для удержания, необходимо понять, в какой точке компания находится сейчас. Для этого посчитаем коэффициент удержания клиентов — Customer retention rate.
Например, в начале 2020 года в компании было 600 активных клиентов. К концу 2020 года пришло новых 250 клиентов, а 80 перестали сотрудничать.

CRR = (600 + 250 - 80) - 250/600 х 100% = 86,6%

Получается, 86% клиентов остаются с вами. Теперь этот показатель можно улучшать.

Какие инструменты для удержания можно использовать?

1. Внедрить программу лояльности

Программа лояльности — все скидки, бонусы, акции, специальные предложения, которые компания предлагает покупателю для повышения продаж и лояльности.

Самые распространенные программы лояльности:

● Дисконтная (скидка по карте);
● Бонусная или накопительная (баллы за покупки);
● Платная (дополнительные бонусы за платную подписку, например, Ozon Premium);
● Партнерская (поощрение за рекомендацию или объединение нескольких компаний в одной программе лояльности, например, СберСпасибо);
● Благотворительная (компания и клиент вместе вкладываются в благотворительные проекты, например, “Помощь рядом” от Яндекс.Такси).

2. Персонализировать коммуникацию

Обращаться сразу ко всем клиентам может быть неэффективно, лучше сегментировать базу и отправлять релевантные рекламные предложения. В этом помогут CRM-системы.

CRM-система — программа для контроля взаимоотношений с клиентами, анализа этих отношений и улучшения.

Через CRM-систему можно:

● анализировать клиентов;
● сегментировать базу;
● делать массовые и персонализированные рассылки;
● просматривать историю каждого клиента (что покупал, как часто, в какое время, какие вопросы возникали, кто с ним общался, какой средний чек покупки, контактные данные и прочее).

3. Повысить качество поддержки

У клиента должно быть понимание, что его никто не бросит в процессе принятия решения и после покупки. Быстрая и эффективная поддержка обеспечит лояльность клиентов.

Позвольте клиентам выбрать удобный способ обращения в поддержку: социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, email. А чтобы менеджеры не теряли обращения и не разрывались между разными вкладками, подключите Umnico. Сервис поможет объединить все мессенджеры и соцсети в одном окне.

С Umnico вы сможете:

● Назначать ответственных;
● Настраивать шаблоны и горячие клавиши;
● Настраивать воронки продаж;
● Присваивать обращениям статусы;
● Настраивать уведомления;
● Назначать задачи;
● Оставлять заметки: теги, комментарии для коллег;
● Контролировать время, исполнителей, эффективность и качество ответов;
● Анализировать обращения, конверсию, продажи.

Итог

Клиенты — главные герои в любой компании, поэтому необходимо заботиться об их комфорте и лояльности. С таким подходом прибыль не заставит себя ждать.