Исследование: люди чаще обманывают ИИ, чем живых операторов поддержки

Международная группа исследователей из Университета имени Сунь Ятсена (Китай) опубликовала в Journal of Business Research работу, посвященную честности потребителей при взаимодействии с искусственным интеллектом. Оказалось, что люди значительно чаще обманывают чат-ботов, чем живых операторов службы поддержки.

Авторы ввели понятие «ожидаемая потеря лица» (anticipatory face loss) — психологический дискомфорт, который человек испытывает перед возможным смущением или неодобрением со стороны собеседника. При общении с ИИ этот фактор практически отсутствует, поэтому уровень неэтичного поведения растет.

В ходе экспериментов участники должны были взаимодействовать с виртуальным агентом и с реальным сотрудником в стандартных сценариях обслуживания. Результаты подтвердили гипотезу: респонденты охотнее искажали информацию, когда считали, что общаются с машиной.

Ученые также проверили, можно ли уменьшить количество обманов. Оказалось, что добавление визуальных сигналов, напоминающих зрительный контакт, а также демонстрация высокой компетентности ИИ снижали склонность ко лжи. Это говорит о том, что даже минимальная имитация человеческого поведения способна повысить честность.

Полученные данные имеют важное значение для бизнеса, активно внедряющего чат-ботов и голосовых ассистентов. Компании могут использовать зрительные подсказки и подчеркивать профессионализм системы, чтобы снизить риски мошенничества и недобросовестных возвратов.

Исследование продолжает дискуссию о влиянии ИИ на социальные нормы. По мере распространения искусственного интеллекта в сфере услуг понимание психологии взаимодействия становится ключевым для построения доверительных отношений с клиентами.