Что делать с негативными отзывами?
finbi 05-авг, 17:29 РазноеНи один бизнес не идеален: даже если у вас отличный продукт, кто-то обязательно найдет повод для возмущения. Компаниям постоянно приходится иметь дело с плохими отзывами. Агентство Markway рассказывает, как на них реагировать и повернуть ситуацию в свою пользу.
Больше 90% пользователей читают отзывы перед покупкой. То, что о вас пишут, напрямую влияет на продажи и имидж — образ в интернете. Люди склонны доверять мнению других.
Представьте: вы решили заказать новую мебель, первым делом открываете поиск и ищете подходящую компанию. Читаете: доставку задержали, фасады при перевозке повредили, еще и менеджер долго не отвечал на звонки. Если потенциальный клиент увидит такое негативное мнение — он закроет страницу и пойдет искать дальше, у конкурентов, а вы потеряете доход.
83% клиентов смотрят на негатив и могут отказаться от покупки, если его много.
Проблема в том, что покупатели охотно делятся отрицательными впечатлениями, и редко — положительными. Получается, что негатив преобладает. Поэтому с ним нужно работать и выстраивать прочную репутацию.
Как отслеживать негативные отзывы
С помощью мониторинга сайтов и соцсетей. Он бывает 3 видов:
- Ручной. Просматривать ключевые ресурсы, где клиенты обычно делятся мнением о компании. Это отзовики (Irecommend, Otzovik, Zoon и др.), геосервисы (Яндекс и Google карты, 2гис), социальные сети.
- Автоматизированный. Существуют разные программы для мониторинга, которые находят негативные упоминания в интернете.
- Комбинированный. Более точечный, поскольку сочетает ручной и автоматизированный мониторинг – так точно ничего не упустите.
Мониторинг отзывов полезен для бизнеса. Конструктивная критика может стать точкой роста — это возможность увидеть проблемы и слабые места. Узнать, что волнует клиентов, провести работу над ошибками и сделать сервис лучше.
Как отвечать на негатив
Обратная связь с клиентами важна. Отзывы игнорировать нельзя, покупатель воспринимает это так: не отвечаете — значит, равнодушны. Современный бизнес в условиях высокой конкуренции не может себе такого позволить.
Есть 3 основные стратегии реакции на негатив: удалить, дать конструктивный ответ или попытаться заменить позитивом.
- Удалить отзыв. Если перед вами компромат, фейк, или явный поток негатива от конкурентов — попробовать удалить, обратившись в техподдержку ресурса.
- Ответить и решить проблему. Грамотным ответом от лица компании можно вернуть лояльность и обменять мнение со знаком «минус» на «плюс».
- Вытеснить негатив. 90% людей смотрят только первую страницу выдачи Яндекс и Google, мало кто пойдет за ее пределы. Значит, нужно постараться опубликовать больше положительного контента, который встанет на первые строчки.
Главные правила ответа на отзыв
— Не переходить на эмоции, сохранять уважительный и спокойный тон сообщения.
— Не отвечать шаблоном. Стандартное «Спасибо за ваше мнение» только усилит раздражение клиента.
— Индивидуальный подход. В ответном сообщении уточните детали, постарайтесь разобраться в ситуации. Так человек почувствует искренность и заинтересованность.
— Сообщите, что именно вы исправили. Если с вашей стороны и правда есть проблема, предложите решение: замену товара, подарок или скидку.
Как быстро надо реагировать
Зависит от ситуации. На конструктивные отзывы лучше отвечать быстро. В среднем в соцсетях пользователи ждут ответа в течение 1-2 часов, на отзовиках — 1-2 дня.
Чтобы оперативно найти и обезвредить негатив, нужно регулярно просматривать сайты с отзывами. Если негативный комментарий будет долго находиться в зоне видимости — он отпугнет новых клиентов. Часто даже одного отзыва достаточно, чтобы сформировать плохое впечатление.
Кто должен отвечать за работу с негативными отзывами
Это кропотливая работа, которая занимает много времени. Лучший выход для компании — делегировать, то есть нанять отдельного ORM-специалиста или обратиться в репутационное агентство, которое возьмет на себя и первичный мониторинг, и дальнейшую работу по наращиванию позитива.
Если в адрес компании накопилось много негатива, пора подключать специалистов по репутации. Обращайтесь в Markway, чтобы перестать терять клиентов и вернуть доверие.
Публикация на тему Что делать с негативными отзывами? собрала в себе максимум полезной информации, которая представлена удобочитаемым текстом и легка в восприятии. Будьте в курсе новостей финансовых рынков и аналитики. Совместите приятное с полезным, проведите Ваше время с нашим порталом новостей.
Система навигации сайта позволяет на интуитивном уровне ориентироваться среди многочисленных статей. Сайт регулярно обновляется, не пропустите самые важные новости!